呼叫中心邁向大眾

　　為使企業(yè)運用通信新技術(shù)增強競爭能力，融合電腦、電話高新技術(shù)的呼叫中心（Call Center）應(yīng)運而生。由于語音通信是大眾最能接受的通信方式之一，當其融合了電腦數(shù)據(jù)管理技術(shù)，并借助數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，使這種融合日趨完美之后，呼叫中心對提升企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)水平的重要性日漸顯現(xiàn)，并同時受到傳統(tǒng)企業(yè)和新興企業(yè)的青睞。在一些發(fā)達國家，越來越多的企業(yè)已將呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用于客戶管理、市場營銷和客戶服務(wù)，其實用性已無可爭議。因此呼叫中心產(chǎn)品已成為通信領(lǐng)域中除無線通信之外的又一大熱點。 

　　雖然呼叫中心的應(yīng)用在國內(nèi)才剛剛起步，但已經(jīng)悄悄地走進您的生活。查詢中心、投訴熱線、個人理財熱線、預(yù)購熱線等等，正在慢慢改變您的生活。與以往不同，這些電話非常容易打通，接線員響應(yīng)及時，回答專業(yè)，資料查詢迅速準確，而呼叫中心系統(tǒng)正是這些現(xiàn)象的幕后英雄。簡單地講，呼叫中心可以把所有的電話先分時段，分內(nèi)容集中調(diào)配，同時對接線員實行最優(yōu)的話務(wù)量分配，實時監(jiān)測，使電話線資源和人力資源得到高效率的利用。由于相關(guān)的數(shù)據(jù)資料可以與話音同步顯示，所以接線員和客戶的溝通十分方便。許多醫(yī)藥、食品、化妝品和家電企業(yè)也已開始使用呼叫中心推廣其產(chǎn)品，提供客戶咨詢，及時反饋市場信息，并通過呼叫中心的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)迅速得到分析報告。在國外，以呼叫中心系統(tǒng)為平臺建立的定購中心和客戶服務(wù)中心，在加裝個性化專業(yè)軟件后，運營情況十分理想。如果在呼叫中心系統(tǒng)上加載交互式語音響應(yīng)（IVR）模塊后，就能夠?qū)崿F(xiàn)人機對話和人人對話相結(jié)合的過程。

　　呼叫中心系統(tǒng)在銀行、保險、證券、快運、航空、政府服務(wù)機構(gòu)、電子商務(wù)、公安消防、醫(yī)藥化妝品行業(yè)有著潛力巨大的市場，并對這些行業(yè)提升人性化服務(wù)水平，改善公共形象有著極大的推動作用。

一、什么是真正的呼叫中心

　　呼叫中心（Call Center-CC）是一種基于CTI技術(shù)（計算機網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。有的人喜歡把它分成幾代來說明發(fā)展的歷史，我想說明的是：早期的僅以電話和接話人員組成的電話熱線服務(wù)不能看作呼叫中心的第一代�，F(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是：它是一種基于CTI技術(shù)的、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。

　　初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上了一個服務(wù)層，實際上它不僅僅在外部為用戶，也是在內(nèi)部為整個企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。現(xiàn)代呼叫中心要逐步具備如下功能：

　　1．應(yīng)能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)，并允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式。

　　2．應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并讓業(yè)務(wù)代表能做到心中有數(shù)。

　　3．呼叫中心不是“支出中心”，而是不僅有良好的社會效益，同時有好的經(jīng)濟效益的“收入中心”。

　　4．呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導者作分析和決策之用。

　　　5．呼叫中心應(yīng)有好的管理系統(tǒng)，隨時可觀察到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。

二、企業(yè)如何利用呼叫中心

　　企業(yè)可以根據(jù)用戶多少、平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等方面的不同，選擇不同的系統(tǒng)。系統(tǒng)的大小一般用提供多少個業(yè)務(wù)代表座席區(qū)分。

　　大型呼叫中心：超過100個座席代表，有的座席高達上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動呼叫分配器（ACD）、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫等。

　　中型呼叫中心：座席代表在50～100之間。據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計公司預(yù)測，中型系統(tǒng)需求量最大，因此不少呼叫中心軟、硬件開發(fā)商對準這一目標進行開發(fā)。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對簡單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國的一些公司開發(fā)系統(tǒng)多屬于此種類型。它可以省掉大型交換機的投資，而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表席同時與應(yīng)用服務(wù)器相連，客戶資料也存在應(yīng)用服務(wù)器中，可實時地將接入電話的客戶姓名自動在計算機屏幕上彈出。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成，其擴容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見效快、升級也靈活的系統(tǒng)。正因為此，這種系統(tǒng)市場情況最好，需求量呈直線上升，因此開發(fā)這種系統(tǒng)的廠商最多。當然，作為企業(yè)選擇這一系統(tǒng)的開發(fā)商時，要全面考察它的開發(fā)歷史、經(jīng)驗和已完成系統(tǒng)的功能、可靠性等，以免選購到配置水平低、質(zhì)量差的系統(tǒng)而上當受騙。

　　小型呼叫中心：座席數(shù)目在50個以下。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與第二種類似，不過主要幾個部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務(wù)器（主要板卡線數(shù)可選擇低一些的）、業(yè)務(wù)代表座席、應(yīng)用服務(wù)器（數(shù)據(jù)庫大�。┰跀�(shù)量上均作相應(yīng)減少，它主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。選擇這種系統(tǒng)，重要的是注意可擴展性，因為隨著企業(yè)發(fā)展，呼叫業(yè)務(wù)量會迅速增加，如無法平滑擴展，會造成一次投資全部報廢的損失。

　　當然現(xiàn)在國際上也提出另一種方案滿足小公司對呼叫中心方面的需求。這種方案是指由一個提供呼叫服務(wù)的第三家公司做呼叫中心運營商。系統(tǒng)可以選擇第一類大型呼叫中心系統(tǒng)，并采取集中服務(wù)，為每個入網(wǎng)的小公司簽訂協(xié)議并提供服務(wù)，系統(tǒng)要與各個小公司應(yīng)用服務(wù)器和相關(guān)人員相連。一般呼叫由該公司直接處理，特殊問題快速轉(zhuǎn)入相應(yīng)公司和相應(yīng)的人來解決。這樣做的好處是減輕小公司負擔，而呼叫中心又可采用最先進的通訊技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提供每周7天、每天24小時服務(wù)，為所有入網(wǎng)的小公司提供高質(zhì)量的對外服務(wù)。這種公司實際上是呼叫中心中呼叫業(yè)務(wù)的運營商，它一方面要面對各個入網(wǎng)小公司，一方面要面對這些小公司的廣大用戶，因此對它的呼叫系統(tǒng)性能和座席業(yè)務(wù)代表都要有較高要求。

三、我國呼叫中心的現(xiàn)狀

　　三四年前，美國新聞界報導，在北美一批公司業(yè)務(wù)收入迅速增長，而另外一些公司業(yè)務(wù)收入迅速下跌。分析原因得知：前者都建立了呼叫中心或者采用了800服務(wù)（當然還達不到現(xiàn)代呼叫中心的水平），而后者則沒有，結(jié)果一公布引起了呼叫中心和800特號服務(wù)迅速發(fā)展。由于在美國存在著激烈的商業(yè)競爭，每個公司認識到如何保住“老上帝”（老用戶）和請進“新上帝”成為公司的主要任務(wù)。因此建立呼叫中心成為當時十分時髦的事情，當然是以實實在在為公司帶來經(jīng)濟收益為基礎(chǔ)的�？梢赃@樣說，經(jīng)過幾年的建設(shè)和普及，時到如今，在美國很難找到?jīng)]有呼叫中心、沒有800號特號服務(wù)的企業(yè)和公司了。所以目前它們在美國的增長率趨于平穩(wěn)，而主要發(fā)展表現(xiàn)在采用多種新技術(shù)，建立功能強大的新一代呼叫中心。

　　我國則與歐美國情不同，呼叫中心建立可以說剛剛開始，最先在我國開始建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如114，后來的117、121、160、168······以及民航中的電話售票等，但這些仍處于分散的、單一功能階段。我國800號開展也較晚，目前仍不普及，我國的若干大、中型企業(yè)還沒有建立呼叫中心。目前由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導者和專家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。

四、呼叫中心的未來發(fā)展方向

　　現(xiàn)在呼叫中心正在隨著通信技術(shù)、計算機技術(shù)、視頻技術(shù)飛速發(fā)展而更新?lián)Q代。由于它是現(xiàn)代信息的全面集成技術(shù)，因此在這些領(lǐng)域中任何技術(shù)進步都將直接影響和推動呼叫中心的發(fā)展。例如：IP電話的發(fā)展，可以減輕企業(yè)對800特號服務(wù)的沉重電話費負擔。視頻壓縮技術(shù)和交互技術(shù)的發(fā)展，使未來呼叫中心可以實現(xiàn)面對面的親切交談。為了推銷新產(chǎn)品，不必只靠語言，而可以把產(chǎn)品通過屏幕直接顯示給用戶。最近歐洲一項統(tǒng)計說明：目前在歐洲每100個受聘人員中有3名是做呼叫中心工作的。所以呼叫中心為我們不僅提供商機，也提供就業(yè)機會。那么未來呼叫中心究竟應(yīng)該向什么方向發(fā)展呢？綜合現(xiàn)在和未來，主要方向應(yīng)該是：

　　基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心：它將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話。當然遠端可用IP電話，也可做文本交互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E－mail、IP傳真。由于IP電話、IP傳真、E－mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能。現(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業(yè)機會。

　　多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，但這些中心還不是未來功能強大而全面的多媒體中心。由于早期呼叫中心基于CTI技術(shù)，是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們所渴望。CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信息的70％來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心有一個飛躍。

　　虛擬呼叫中心：利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心，也可以是這樣一個龐大的系統(tǒng)為若干中小企業(yè)同時服務(wù)，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家，可在公司、實驗室工作，而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時接受那些對公司極為重要的來自中心的詢問。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，它可以為每一個“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析用，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司都不會因采用共同呼叫中心而泄密。

　　我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無線接入的移動呼叫系統(tǒng)等。實際上，由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進步都會對呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此，呼叫中心將隨著信息技術(shù)進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化的方向發(fā)展。

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